カスタマーハラスメント対策基本方針

【はじめに】

健康保険組合連合会においては、会員組合の健全な発達を期することを目的とした各種事業を行うため、カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然とした対応を行い、役職員にとって健康で安全な職場を確保すべく健康保険組合連合会としてのカスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針を定めました。

【カスタマーハラスメントの定義】

顧客等からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により役職員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

（該当する具体例）

• 〔1〕身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 〔2〕精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 〔3〕威圧的な言動・土下座の要求
• 〔4〕継続的な言動、執拗な言動、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 〔5〕差別的な言動、性的な言動
• 〔6〕役職員個人への攻撃、要求
• 〔7〕許可のない役職員や施設の撮影
• 〔8〕SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、従業員名等の公開）・誹謗中傷
• 〔9〕その他のハラスメント行為

【カスタマーハラスメントへの対応】

カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、対応の打切り、警察・弁護士等への相談のうえでの法的措置を含めて、毅然とした対応を行います。

また、役職員のための相談対応体制の整備や対応方法・手順の策定、組織対応ルールに関する教育・研修を行うとともに、役職員が役職員以外の関係者に対しカスタマーハラスメントに相当する行為を行うことがないよう周知徹底します。

健康保険組合連合会カスタマーハラスメント対策要綱

（目的）

第１条　この要綱は、カスタマーハラスメントに対し、組織的に対処することにより、役職員の利益の保護及び過度な負担を軽減し、もって事務事業の円滑かつ公正な執行の確保を図ることを目的とする。

（対象）

第２条　この要綱は、カスタマーハラスメントに対し、組織的に対処することにより、役職員の利益の保護及び過度な負担を軽減し、もって事務事業の円滑かつ公正な執行の確保を図ることを目的とする。

（定義）

第３条　この要綱において「カスタマーハラスメント」とは、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものをいう。

（役職員等の基本姿勢）

第４条　健康保険組合連合会並びにその役職員は、日々の業務を行うにあたって、「健康保険組合連合会行動指針」並びに「健康保険組合連合会役職員倫理行動基準」の趣旨をよく理解し、会員組合からの信頼を損なうことのないように努めるものとする。

２　役職員は、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨むものとする。

（部・室長の責務）

第５条　部・室長は、カスタマーハラスメントに対する適切な指導監督を行わなければならない。

２　部・室長は、カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがあるときは、組織として対応し、その内容に応じて、迅速かつ適切に所属する職員の救済を図らねばならない。

（カスタマーハラスメントに関する報告）

第６条　役職員は、カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがあるときは、担当部長またはマネージャーでグループ等のリーダーを務める職員を経由し、速やかに部・室長へ報告するものとする。

２　部・室長は、前項の規定により報告を受けた事案のうち、次の各号のいずれかに該当するものについて、報告書を作成し、人事グループリーダーを経由し総務部長に送付するものとする。ただし、緊急その他やむを得ない理由があるときは、報告書に代えて口頭その他適切な方法により報告することができる。

• (1) 警察に通報する必要がある事案
• (2) 弁護士に相談する必要がある事案
• (3) カスタマーハラスメントが繰り返されるおそれがあると認められる事案
• (4) その他報告することが適当であると認められる事案

（カスタマーハラスメントに対する対処）

第７条　担当部長またはマネージャーでグループ等のリーダーを務める職員は、前条第１項の規定による報告を受けたときは、部・室長と協議のうえ、当該報告に係る事案を担当する職員を孤立させることがないよう組織的に対処し、及びカスタマーハラスメントによる被害を防止するために必要な措置を講じ、並びにカスタマーハラスメントに関し関係機関と調整し、適切に対処するものとする。

２　総務部長は、前条第２項の規定による報告を受けたときは、必要に応じて当該報告に係る事案の対処のために必要な助言を行うものとする。

（補足）

第８条　この要綱に定めるもののほか、カスタマーハラスメントに関し必要な事項は、別に定める。

附 則

この要綱は、令和８年１０月１日から施行する。